A experiência de compra deixou de acontecer em um único ambiente. O consumidor brasileiro não enxerga fronteiras entre a loja física e o digital e espera que as marcas acompanhem esse novo comportamento. Entrar em uma loja, testar um produto, comparar preços pelo celular e concluir a compra pela internet faz parte de uma jornada que se tornou cada vez mais comum — e que tem obrigado o varejo a acelerar investimentos em omnicanalidade.
É o que revela a pesquisa “Fiserv Insights 2026 – Panorama do Varejo: Tendências em Meios de Pagamento, Segurança e Crédito”, segundo a qual 30% dos consumidores brasileiros já combinam a loja física e o e-commerce durante o processo de compra. Em contrapartida, apenas 17% ainda realizam toda a jornada exclusivamente no ambiente presencial.
Mais do que uma mudança de hábito, os números evidenciam uma transformação estrutural no varejo. Hoje, a decisão de compra é construída em diferentes canais, o que exige que empresas ofereçam uma experiência contínua, independentemente do ponto de contato escolhido pelo consumidor.
Preço lidera os motivos para migrar ao digital
O levantamento mostra que o principal motivo para migrar da loja física para o ambiente digital continua sendo o preço. Para 56% dos entrevistados, comprar pela internet significa encontrar ofertas mais vantajosas.
Outros fatores também influenciam esse comportamento: filas nos caixas foram citadas por 42% dos consumidores, além de dificuldades de acesso, problemas com estacionamento, indisponibilidade de produtos em estoque e dificuldade para localizar itens nas lojas.
Esse cenário reforça que a disputa entre físico e digital perdeu espaço para uma nova lógica: a integração entre ambos.
90% esperam atendimento integrado
Para Alberto Filho, especialista em Inteligência em Negócios, fundador e CEO da Poli Digital — plataforma de omnichannel parceira oficial do Grupo Meta (WhatsApp, Instagram e Facebook) no Brasil e na América Latina —, o consumidor espera uma experiência integrada, ainda que muitos não conheçam o conceito de omnicanalidade.
Uma pesquisa realizada pelo WhatsApp aponta que 35,4% dos consumidores consideram importante gerenciar todas as interações com uma empresa em um único ambiente. Além disso, 42,2% valorizam a preservação do histórico das conversas nos aplicativos de mensagens.
Outro levantamento, da Opinion Box em parceria com a Bornlogic, reforça essa tendência: 90% dos consumidores esperam atendimento integrado entre todos os canais de venda e 71% desejam atendimento imediato, independentemente de comprarem online ou presencialmente.
O paradoxo revelado pelos dados é significativo: 83% das pessoas ainda não conhecem o conceito de omnichannel. Mas, quando ele é explicado, 64% reconhecem que realizaram compras por meio dessa integração — e 65% afirmam esperar a mesma experiência tanto no ambiente físico quanto no digital.
Estoque unificado, histórico do cliente e pagamento integrado
Na avaliação de Alberto Filho, integrar canais vai muito além da comunicação. É necessário unificar estoques, permitir compras online com retirada em loja, compartilhar informações sobre o histórico do cliente, oferecer pagamentos integrados e utilizar aplicativos que conectem toda a jornada de compra.
A omnicanalidade também abre espaço para uma relação mais inteligente entre empresas e consumidores. Ao acompanhar o comportamento do cliente em diferentes canais, as marcas conseguem personalizar ofertas e antecipar demandas — o que torna a experiência mais eficiente e aumenta as possibilidades de fidelização.
Segundo Alberto Filho, essa capacidade de antecipação representa um dos principais diferenciais competitivos para o varejo nos próximos anos. Entre empresas atendidas pela Poli Digital, a adoção de estratégias integradas pode elevar o faturamento em até 30%.
Omnicanalidade deixa de ser inovação
Mais do que conectar tecnologia, a omnicanalidade passa a representar uma mudança na forma como o varejo entende a jornada de compra. Em um cenário em que o consumidor transita naturalmente entre o físico e o digital, oferecer uma experiência sem barreiras deixa de ser diferencial e passa a ser requisito para permanecer relevante.
