Nos últimos anos, a Enel bateu recordes de reclamações sobre a prestação de serviços essenciais no estado de São Paulo. Entre as principais queixas dos consumidores estão os frequentes apagões, cobranças indevidas e cortes indevidos de energia. Diante dos problemas recorrentes, alguns consumidores passaram a usar a frase: “Não pode ventar que a energia cai”.
Segundo levantamento feito pela reportagem do iG, a Enel está entre as empresas mais reclamadas no Procon-SP. Em 2023, foram 19.609 reclamações, uma média de 53 registros abertos por dia.
No ano seguinte, em 2024, a companhia registrou 18.728 reclamações, das quais cerca de 6.214 estavam relacionadas a cobranças indevidas.
Já em 2025, foram registradas 17.503 notificações, mantendo a empresa entre as mais reclamadas no ranking.
A reportagem também entrou em contato com a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), que informou que, no ano passado, a empresa somou 18.376 reclamações. Neste ano, até abril, ela já registra 5.961 reclamações, o que representa 32,5% do total registrado no ano anterior.
Ainda segundo a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), em 2025 os três principais motivos de reclamação foram: 5.016 registros por falta de energia, seguidos de 2.769 por variação no consumo e 2.104 por ligação de energia.
Já nos quatro primeiros meses de 2026, as principais queixas foram: 1.405 por variação de consumo, 882 por falta de energia e 564 por ligação de energia.
Em 2025, a capital paulista concentrou 13.600 reclamações, o que representa 74% do total. Em seguida aparecem os municípios de Osasco, com 684 registros, e Santo André, com 579 reclamações.
Até abril deste ano, São Paulo continua em primeiro lugar, com 5.284 reclamações, seguida por Santo André, com 282, e Osasco, com 260 registros.
Processo
Em abril deste ano, a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) abriu um processo de caducidade que pode levar à rescisão antecipada do contrato de concessão da Enel em São Paulo, devido aos sucessivos episódios de falta de energia registrados no estado, especialmente durante eventos climáticos severos ocorridos entre 2023 e 2025.
A agência também instaurou uma investigação específica após a recusa da empresa em fornecer dados operacionais. A diretoria da Aneel votou por unanimidade pela transformação da fiscalização em um processo punitivo, que pode resultar no fim do contrato de concessão.
A Enel apresentou sua defesa e, em meados de maio, solicitou à Aneel a realização de uma perícia técnica para reavaliar as falhas atribuídas à companhia. A empresa contesta as conclusões e afirma ter cumprido as exigências regulatórias.
Ao final do processo, caso os argumentos da concessionária sejam considerados insuficientes, a agência reguladora poderá recomendar a rescisão contratual ao Ministério de Minas e Energia (MME), responsável pela decisão final.
O problema não para de crescer
A reportagem do iG entrou em contato com o Procon-SP para atualizar os dados de 2026, e os problemas continuam. Segundo o órgão, somente nos três primeiros meses deste ano foram registradas 4.133 reclamações de consumidores contra a Enel.
Segundo o Procon, as principais reclamações apontadas pelos consumidores neste ano são:
- 2.425 reclamações por cobranças indevidas, por serviços não fornecidos ou por tarifas e taxas não previstas ou informadas;
- 226 queixas relativas à não resolução ou respostas pelo SAC da empresa;
- 226 relativas a negativação indevida.
Questionado sobre a aplicação de multas à empresa, o órgão afirmou que a Enel acumula nove autuações desde 2019, quando assumiu a concessão do serviço em 24 cidades da região metropolitana de São Paulo, além da capital.
A mais recente ocorreu no ano passado, quando a empresa foi multada em R$14 milhões por falhas no fornecimento de energia na capital paulista e em municípios da Grande São Paulo. Os problemas foram registrados em dois períodos distintos: de 21 a 23 de setembro e de 8 a 14 de dezembro.
Consumidores relatam falhas constantes
Em um levantamento realizado pela reportagem no site Reclame Aqui, foi constatado que a empresa acumulou 34.188 reclamações nos últimos 12 meses.
Segundo os dados da plataforma, 23% das reclamações estão relacionadas à demora na execução dos serviços, 32% à falta de energia e 28% a problemas envolvendo contas e cobranças.
Em um dos comentários, é possível ver um consumidor relatando que está há três dias sem energia elétrica. Ele também enfatiza que as contas estão em dia.
Outra consumidora escreveu:
Em outro comentário, um consumidor relata que um cabo de energia foi rompido no poste, o que resultou em mais de 24 horas sem fornecimento de energia.
Em outras postagens, há relatos de consumidores sobre valores considerados abusivos nas faturas. Segundo os comentários, algumas contas chegaram a apresentar cobranças até três vezes maiores do que o valor normalmente pago.
São centenas de comentários relatando problemas com a empresa. A reportagem do iG entrou em contato com o Reclame Aqui, mas, segundo a plataforma, devido ao grande volume de demandas, não foi possível obter um retorno a tempo da publicação da reportagem.
Reclamações se multiplicam nas redes sociais
“Estou sem luz há mais de 24 horas”, “Minha geladeira queimou por conta das quedas de energia” e “Cortaram minha energia indevidamente” são algumas das frases mais comuns entre os moradores nas postagens da Enel Brasil em suas redes sociais.
A reportagem apurou centenas de reclamações em cada publicação da empresa. Os relatos envolvem principalmente falta de energia, demora no atendimento, cortes indevidos, faturas com valores considerados abusivos e danos a equipamentos causados por interrupções no fornecimento de energia. Também foram ouvidos alguns consumidores.
Em depoimento ao iG, um consumidor que prefere não se identificar afirmou que o problema atual enfrentado é a demora na ligação de energia.
O consumidor ainda relata que a empresa não apresentou justificativas claras para o atraso no atendimento. “Minha esposa teve que ficar ligando todos os dias para acompanhar o andamento do chamado. Ela foi à central duas vezes. No terceiro chamado, deram um prazo de oito dias úteis para fazer a ligação. É um descaso com os clientes.”
Cirloam Neves, morador do município de Casimiro de Abreu, no Rio de Janeiro, conversou com o iG e relatou que os problemas no fornecimento de energia são frequentes na cidade. “Só para você ter uma ideia, eu decorei o 0800 da Enel e o meu número de cliente. Se você vier aqui, ouvirá reclamações de todos os comerciantes”, afirmou.
Segundo ele, os prejuízos causados pelas quedas de energia já afetaram diversos aparelhos.
Questionado sobre o atendimento, o consumidor afirmou que o suporte via WhatsApp é eficiente. “O problema é que eles atuam apenas nos problemas pontuais, não resolvem efetivamente a situação. Dessa forma, o fornecimento de energia é sempre precário”, finalizou Cirloam.
Francisco Eduardo, sócio administrativo de um restaurante em São Paulo, relata que enfrenta problemas frequentes de falta de energia desde 2022.
Neste ano, Francisco afirma que houve prejuízos financeiros, já que clientes deixaram de frequentar o restaurante por causa das interrupções no fornecimento.
O problema gera insegurança, revolta e indignação entre os consumidores, que muitas vezes não conseguem trabalhar e precisam adotar medidas para evitar a perda de alimentos armazenados em geladeiras e câmaras frias. Francisco ressalta que já precisou transferir produtos da câmara fria para outro espaço para evitar prejuízos.
O comerciante afirma que precisou arcar com os prejuízos causados pela falta de energia.
O iG também conversou com uma moradora de Fortaleza, no Ceará, Janayna. Segundo ela, há cerca de um ano os moradores enfrentam problemas frequentes de oscilações e quedas de energia.
Ainda de acordo com Janayna, os constantes problemas no fornecimento já causaram diversos prejuízos materiais.
Segundo a consumidora, quando entra em contato com a concessionária, a resposta é sempre a mesma:
As interrupções no fornecimento, segundo Janayna, também costumam ser prolongadas. Na última semana, os moradores ficaram sem energia por quase 24 horas.
Expansão do grupo no país
As operações diretas da Enel no Brasil começaram no fim dos anos 2000. Inicialmente, a empresa passou a atuar na distribuição de energia nos estados do Ceará e do Rio de Janeiro.
Em 2018, a Enel adquiriu o controle da Eletropaulo, assumindo a distribuição de energia elétrica na Região Metropolitana de São Paulo.
Atualmente, a empresa é responsável pela distribuição de energia elétrica em 274 municípios, distribuídos em três estados:
- São Paulo: 24 municípios da Região Metropolitana, incluindo a capital;
- Rio de Janeiro: 66 municípios;
- Ceará: 184 municípios.
A reportagem do iG entrou em contato com a Enel. Questionada sobre as reclamações registradas na Aneel e no Procon-SP, a empresa afirmou que, em 2025, a Enel São Paulo reduziu em 8% o volume de demandas no Procon Digital SP em comparação com 2024.
Sobre as recorrentes interrupções no fornecimento de energia, a empresa destacou que contratou mais de 3,8 mil profissionais para reforçar as operações de campo, sendo 1,6 mil apenas em São Paulo.
Sobre o processo administrativo instaurado pela Aneel, a companhia informou que seguirá demonstrando, em todas as instâncias competentes, que cumpriu integralmente os critérios estabelecidos no Plano de Recuperação apresentado à agência em 2024.
Em relação aos ressarcimentos por danos elétricos, os consumidores podem fazer a solicitação pelos canais digitais da companhia, pelo site da Enel, pela Central de Atendimento (0800 72 72 120) ou nas lojas presenciais. Após o pedido, o caso passa por análise técnica para verificar a relação entre a ocorrência na rede elétrica e o dano informado pelo cliente.
O prazo regulatório para pagamento é de até 20 dias corridos após a resposta final. Caso os dados bancários estejam corretos e não haja inconsistências cadastrais, o valor é disponibilizado em até três dias úteis.
Para registrar a solicitação, o cliente deve apresentar:
- Número da unidade consumidora/instalação;
- Documento que comprove ser o titular da unidade consumidora ou representante legal;
- RG e CPF do titular da conta de energia;
- Dados de contato, como telefone e e-mail;
- Informações da ocorrência, incluindo data e horário aproximados;
- Dados do equipamento, como tipo, marca, modelo e número de série;
- Descrição do ocorrido.
Segundo a Enel, eles vem ampliando os investimentos para reduzir os impactos provocados por eventos climáticos extremos. Durante os períodos mais críticos, a empresa ativa anualmente o Plano Verão, que reforça a estrutura operacional, amplia equipes e intensifica o uso de tecnologia.
Questionada pelo iG sobre as reclamações de consumidores e se reconhece falhas na prestação do serviço, a Enel afirmou que trabalha continuamente para melhorar a qualidade do atendimento e reduzir o tempo de resposta às ocorrências.
A empresa acrescentou ainda que 98% da rede de média tensão já é automatizada, o que permite identificar falhas e restabelecer o fornecimento de energia com mais rapidez.
O que o consumidor pode fazer?
Segundo um regulamento da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), o tempo máximo para restabelecimento da energia elétrica após interrupções é de 24 horas para áreas urbanas e 48 horas para áreas rurais. Além das horas de interrupção de energia, também existem limites máximos diários, semanais e mensais para o tempo em que o consumidor pode ficar sem energia.
O advogado Arthur Rollo explica que, quando a empresa descumpre esses padrões estabelecidos, fica configurado o vício na prestação do serviço.
Quando isso acontece, os consumidores podem pedir danos morais e materiais. “Então, queimou equipamento eletrônico, há dano material. Se o restaurante, por exemplo, ficou fechado e não conseguiu trabalhar, aquilo que ele normalmente ganha no dia entra como lucro cessante; a pessoa deixa de lucrar”, afirma o advogado.
Para a empresa ser responsabilizada basta que não forneça energia elétrica, que descumpra os parâmetros de qualidade da Aneel.
Segundo o advogado, para quem teve algum equipamento queimado por oscilação de energia, o caminho é entrar em contato com a concessionária.
Quando o problema envolve geladeira, a situação é mais complicada, por se tratar de um equipamento essencial para o armazenamento de alimentos. A concessionária tem um dia útil para realizar a inspeção no aparelho após o registro da reclamação. Para os demais eletrodomésticos, o prazo é de até 10 dias corridos, segundo o regulamento da Agência Nacional de Energia Elétrica.
“Quando se trata de um bem essencial, a empresa tem que consertar a partir do pedido do consumidor ou, pelo menos, dar uma resposta negativa dizendo que não vai consertar porque não houve problema na rede”, acrescenta Arthur Rollo.
E, nesse caso, vale entrar com advogado? Segundo Arthur, normalmente, como se trata de um prejuízo de baixo valor, não compensa contratar um advogado. “Agora, se o valor for maior, normalmente quando é, por exemplo, um problema com bar ou restaurante, aí compensa contratar advogado”, finaliza.
Caso o consumidor entre em contato com a concessionária e haja falha na resposta ou uma solução insatisfatória dentro dos prazos estabelecidos, ele poderá recorrer ao Procon.
